TENDENCIAS. ¿Qué es el comercio conversacional? Las apps de mensajería ayudan a cerrar ventas y tienen un potencial de crecimiento de 130,000 mdd para 2025

El comercio conversacional es el cierre de ventas que se realiza a través de aplicaciones (apps) de mensajería instantánea. Es el nexo entre el mundo virtual y la venta física, según explicó la plataforma Yalo en un estudio que realizó sobre este tipo de comercio electrónico.

En su reporte, Yalo destacó que el potencial de crecimiento del mercado de comercio conversacional —denominado c-commerce—, es de 130,000 millones de dólares (mdd) hacia 2025. De acuerdo con cifras de Boston Consulting Group (BCG), firma de consultoría estadounidense, esto significa que en México el c-commerce llegaría a representar un 20% del mercado de e-commerce. 

Es decir, las ventas que se cierran a través de apps como WhatsApp, Facebook Messenger, Line, WeChat y Telegram, entre otras, representan una oportunidad de conectar con el consumidor.

De acuerdo con datos de BCG, en México el c-commerce de 1,100 mdd a 4,300 en los próximos cinco años. Junto con Brasil, es el país que tiene el mayor potencial de crecer de forma acelerada.

Algunos de los clientes de Yalo, como Coca Cola Femsa, Unilever, Walmart e ICICI Bank ya explotan el beneficio de estar cerca de los clientes a través de las apps de mensajería instantánea. Según el documento, sus usuarios pasan el 84% del tiempo utilizando sus smartphones. 

El comercio conversacional, a través de aplicaciones de mensajería instantánea, es la nueva ventana de atención al cliente

Estar tan cerca de los consumidores tiene beneficios en los ingresos de las empresas. Por ejemplo, resolver sus dudas de manera instantánea puede aumentar el monto de la compra.

“Vemos resultados impresionantes con nuestros clientes, desde aumentos de más del 20% en el ticket promedio, hasta un incremento de cuatro veces en la conversión de venta”, dijo Javier Mata, CEO y fundador de Yalo. 

Aunque no se trata solo de trabajo automatizado. Según Mata, el comercio conversacional también incluye puestos especializados. “Hemos visto la creación de nuevos trabajos y una transformación en los segmentos tradicionalmente menos digitalizados”, agregó.

Además, el c-commerce permite la personalización de la venta —como si fuera física— y la inmediatez de la atención online. De esta manera se puede incorporar al comercio digital a ocho de cada 10 personas, en los mercados emergentes, a realizar compras en línea.

“El c-commerce es un gran habilitador de la compra-venta sencilla en línea por las fricciones que resuelve; ayudando a nuevos consumidores a comprar electrónicamente por primera vez”, dijo Max Pulido, socio gerente y director de BCG México.

¿Qué está haciendo el comercio conversacional por las marcas?

Según el documento, el 40% de los usuarios en mercados emergentes hizo una compra en línea por primera vez gracias al c-commerce. Algunos de los clientes de Yalo compartieron sus experiencias al usar sus soluciones de venta a través de apps de mensajería instantánea.

Por ejemplo, Gabriela Baez, vicepresidenta de transformación digital en Aeroméxico, señaló que con Aerobot, asistente virtual, ya atendieron a su primer millón de clientes.

Otro caso es el de Sears, marca operada en México por Grupo Sanborns, que le ayudó a mantener las ventas pese a los cierres sanitarios que trajo la pandemia. A esta tienda departamental le tomó poco tiempo capacitar a su personal para vender en línea; pero descubrió que muchos clientes eran nuevos en esta forma de compra.

“Encontramos un nicho de oportunidad enorme, ya que (nuestros vendedores) asesoran a quienes en muchos casos, realizaban su primera compra en línea”, dijo Okairy Rodríguez, gerente de Venta Asistida por WhatsApp de Sears México.

Para otras marcas como Nestlé, no se trata solo de la venta, sino de la relación con el cliente. «A través del c-commerce hemos podido acercarnos digitalmente al mercado, facilitando y agilizando las interacciones con nuestros clientes. De esta forma podemos conocerlos mejor, comprender sus necesidades”, según Estela Díaz, líder de E-Commerce de Nestlé. 

Con información vía Business Insider México

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