TENDENCIAS. ¿Qué es el comercio conversacional? Las apps de mensajería ayudan a cerrar ventas y tienen un potencial de crecimiento de 130,000 mdd para 2025

El comercio conversacional es el cierre de ventas que se realiza a través de aplicaciones (apps) de mensajería instantánea. Es el nexo entre el mundo virtual y la venta física, según explicó la plataforma Yalo en un estudio que realizó sobre este tipo de comercio electrónico.

En su reporte, Yalo destacó que el potencial de crecimiento del mercado de comercio conversacional —denominado c-commerce—, es de 130,000 millones de dólares (mdd) hacia 2025. De acuerdo con cifras de Boston Consulting Group (BCG), firma de consultoría estadounidense, esto significa que en México el c-commerce llegaría a representar un 20% del mercado de e-commerce. 

Es decir, las ventas que se cierran a través de apps como WhatsApp, Facebook Messenger, Line, WeChat y Telegram, entre otras, representan una oportunidad de conectar con el consumidor.

De acuerdo con datos de BCG, en México el c-commerce de 1,100 mdd a 4,300 en los próximos cinco años. Junto con Brasil, es el país que tiene el mayor potencial de crecer de forma acelerada.

Algunos de los clientes de Yalo, como Coca Cola Femsa, Unilever, Walmart e ICICI Bank ya explotan el beneficio de estar cerca de los clientes a través de las apps de mensajería instantánea. Según el documento, sus usuarios pasan el 84% del tiempo utilizando sus smartphones. 

El comercio conversacional, a través de aplicaciones de mensajería instantánea, es la nueva ventana de atención al cliente

Estar tan cerca de los consumidores tiene beneficios en los ingresos de las empresas. Por ejemplo, resolver sus dudas de manera instantánea puede aumentar el monto de la compra.

“Vemos resultados impresionantes con nuestros clientes, desde aumentos de más del 20% en el ticket promedio, hasta un incremento de cuatro veces en la conversión de venta”, dijo Javier Mata, CEO y fundador de Yalo. 

Aunque no se trata solo de trabajo automatizado. Según Mata, el comercio conversacional también incluye puestos especializados. “Hemos visto la creación de nuevos trabajos y una transformación en los segmentos tradicionalmente menos digitalizados”, agregó.

Además, el c-commerce permite la personalización de la venta —como si fuera física— y la inmediatez de la atención online. De esta manera se puede incorporar al comercio digital a ocho de cada 10 personas, en los mercados emergentes, a realizar compras en línea.

“El c-commerce es un gran habilitador de la compra-venta sencilla en línea por las fricciones que resuelve; ayudando a nuevos consumidores a comprar electrónicamente por primera vez”, dijo Max Pulido, socio gerente y director de BCG México.

¿Qué está haciendo el comercio conversacional por las marcas?

Según el documento, el 40% de los usuarios en mercados emergentes hizo una compra en línea por primera vez gracias al c-commerce. Algunos de los clientes de Yalo compartieron sus experiencias al usar sus soluciones de venta a través de apps de mensajería instantánea.

Por ejemplo, Gabriela Baez, vicepresidenta de transformación digital en Aeroméxico, señaló que con Aerobot, asistente virtual, ya atendieron a su primer millón de clientes.

Otro caso es el de Sears, marca operada en México por Grupo Sanborns, que le ayudó a mantener las ventas pese a los cierres sanitarios que trajo la pandemia. A esta tienda departamental le tomó poco tiempo capacitar a su personal para vender en línea; pero descubrió que muchos clientes eran nuevos en esta forma de compra.

“Encontramos un nicho de oportunidad enorme, ya que (nuestros vendedores) asesoran a quienes en muchos casos, realizaban su primera compra en línea”, dijo Okairy Rodríguez, gerente de Venta Asistida por WhatsApp de Sears México.

Para otras marcas como Nestlé, no se trata solo de la venta, sino de la relación con el cliente. «A través del c-commerce hemos podido acercarnos digitalmente al mercado, facilitando y agilizando las interacciones con nuestros clientes. De esta forma podemos conocerlos mejor, comprender sus necesidades”, según Estela Díaz, líder de E-Commerce de Nestlé. 

Con información vía Business Insider México

PERSPECTIVA. Éstas son las brechas del comercio electrónico en México, según Salesforce

Aunque las estadísticas pronosticaban que el crecimiento del comercio electrónico en México sería el mayor del mundo en 2020, al parecer la pandemia de Covid-19 cambió esta situación para colocar al ecommerce mexicano en el lugar 17, según el cálculo que realizó eMarketer, que coloca en los primeros lugares a Argentina, España, Singapur, Brasil y Reino Unido, aunque excluye boletos de viaje y eventos, pagos de servicios y transferencias y servicios de alimentación y bebidas. 

No hay un consenso sobre cuánto creció el comercio electrónico mexicano en 2020. eMarketer estima que lo hizo 27%, mientras que Statista calcula que lo hizo 31.8 por ciento. Ambas casas de estudio de mercado coinciden en colocar a México como el mercado de ventas digitales en la posición 16 o 17 del mundo, de acuerdo con el crecimiento del mercado y con su valor.    

Además de los retos más evidentes para el comercio electrónico en México, es decir aquellos que tienen que ver con la infraestructura digital ─51.2% de los hogares tienen acceso a internet y 37.6% tienen una computadora, aunque 87.5% tiene acceso a un dispositivo móvil, según los datos del Censo 2020 del Inegi─, la compañía de servicios Salesforce detecta en el comercio electrónico mexicano tres brechas:

  1. La brecha entre los diferentes canales de atención al cliente. 
  2. Carecer de información histórica de los clientes.
  3. Un seguimiento adecuado de todos los procesos del servicio.  

De acuerdo con José Luis Varela, vicepresidente senior de Ingeniería de Soluciones para Salesforce Latinoamérica, lo primero que hizo el 2020 y la llegada de la pandemia de Covid-19, fue crear una concientización en todos los niveles de las organización sobre la importancia de la transformación digital, que es básicamente el apalancamiento de herramientas tecnológicas para beneficiar al cliente.

“Tener la posibilidad de anticipar el comportamiento del cliente”

De acuerdo con el directivo de esta compañía estadounidense dedicada proveer servicios y estrategias de atención al cliente en la nube, nueve de cada 10 equipos de servicio al cliente creen que 2020 cambió la forma de relacionamiento con sus clientes, lo que evidentemente haya una mayor necesidad de identificar los puntos de contacto con el cliente, lo que hace se cuente con información cada vez más relevante del cliente.

“Cuando hablamos de información relevante del cliente, no sólo se trata de contar con un histórico de compras o con un perfil sino de tener la posibilidad de anticipar comportamiento del cliente”, dijo y agregó que esto supone ver esta anticipación implementada en los procesos operativos del día a día, mediante componentes de tecnología como la Inteligencia Artificial. De lo contrario, la satisfacción y retención de clientes a través de canales digitales se rompe cuando el cliente no recibe la promesa que se le hizo.

“La regla de oro en el canal digital es que tú entregues lo que estás ofreciendo. Si entras a un portal de comercio electrónico, a través de WhatsApp o si quieres hacer un pago, que esa promesa se cumpla”, dijo. 

Varela aseguró que a esta necesidad de unificar la percepción del cliente y de contar con información del mismo se suma la necesidad de redefinir los cronogramas de distribución y en la forma en la que manejan la demanda. “Lo importante es tener más conocimiento de la relación entre el cliente y los procesos de la propia empresa, eso hace que las cadenas logísticas tengan mucha más flexibilidad”. 

Con información vía El Economista

TENDENCIAS: Hay condiciones para potencializar economía digital: expertos

El entorno actual que se ha desencadenado a raíz de la contingencia del Covid-19 ha generado las condiciones para potencializar la economía digital en el país y se apareja con el desarrollo de la Ley para regular las Instituciones de Tecnología Financiera, también conocida como Ley Fintech, coincidieron especialistas.

De acuerdo con actores de la industria de la tecnología financiera, pese a que existen las condiciones para que la economía digital detone, se vuelve necesario que tanto gobiernos, como empresarios, y hasta instituciones educativas, ayuden a potencializar el tema y así reducir el uso del efectivo en el país con todos los beneficios que esto conlleva.

“La pandemia vino a dar un empujón a todo lo que tiene que ver con lo digital… Claramente hay una oportunidad para México de dar ese paso definitivo hacia la economía digital”, explicó Jorge Ortiz, cofundador de la cartera digital Tan Tan.

Comercio electrónico, detona

Para Jaime Márquez, director de nuevos negocios de la empresa STP, es claro que con el tema de la pandemia el comercio electrónico ha detonado, lo que se ha visto reflejado en los pagos digitales.

“Los clientes ya están viendo las ventajas del comercio electrónico, las empresas implementaron tiendas en línea y métodos para poder recibir pagos electrónicos, esta primera etapa está muy bien, pero ahora toca a las empresas automatizar o digitalizar más procesos internos”, detalló el directivo de STP, la cual se enfoca en dar soluciones de sistemas de pagos digitales.

Según el reporte “5.0 sobre el impacto del Covid-19 en venta online” realizado por la Asociación Mexicana de Ventas Online, los mexicanos que han comprado en línea en la pandemia estuvieron motivados a usar canales tecnológicos para no exponerse al exterior, así como para evitar contagios por las aglomeraciones.

De acuerdo con Márquez, al menos 72% de las personas que realizaron por primera vez una compra en línea durante el periodo de contingencia volverá a hacerlo por medio de este canal.

Eliminar barreras

Para Jorge Ortiz, uno de los impulsores de la creación de la Ley Fintech, aprobada en marzo del 2018, es necesario ajustar esta normativa para permitir que existan más plataformas que ofrezcan soluciones de tecnología financiera en el país, especialmente para el tema de carteras digitales.

“Hay que hacer algunos cambios a la normatividad para permitir que se puedan crear más fintech en el país, comprendiendo que con lo que se estipuló en la ley quedaron barreras altas, sobre todo para emprendedores”, detalló Jorge Ortiz.

Actualmente, cerca de 80 plataformas buscan su autorización para operar bajo la Ley Fintech, de las cuales 50 son carteras digitales.

Ortiz acotó que es necesario eliminar algunas barreras, por ejemplo, que estas organizaciones puedan ofrecer el uso del CoDi, la herramienta del Banco de México para poder hacer pagos digitales por medio de un código QR.

“Hace falta mucho empuje, a más de dos años de publicada la Ley Fintech, no veo un cambio tan grande como se debería. Hay que apostarle más a la digitalización tanto del gobierno, como de empresarios”, apuntó Ortiz.

En el 2020 levantaron capital

Lo cierto es que durante el 2020, aún en medio de la pandemia, las empresas tecnológicas aprovecharon la oportunidad para salir al mercado de valores. Bitso y Albo hicieron anuncios importantes respecto al levantamiento de capital de riesgo.

Bitso, la plataforma virtual de intercambio de activos virtuales, levantó capital por 62 millones de dólares, recursos que utilizará para su expansión en América Latina.

Por su parte, Albo, la plataforma que opera un producto de débito por medio de su aplicación y una tarjeta física, anunció el cierre de una ronda de inversión serie B por 45 millones de dólares, para ampliar su base de clientes, actualmente de 500,000 usuarios y para introducir nuevos productos.

Productos adquiridos online por primera vez en octubre:

  • Servicios bancarios.
  • Telefonía móvil.
  • Pago de servicios.
  • Servicios de suscripción.
  • Entretenimiento.

Con información vía El Economista

México, penúltimo de OCDE en las compras en línea

Previo a la pandemia y al confinamiento por el Covid-19, sólo 16% de los mexicanos realizó compra de productos o servicios por internet, lo que ubicó al país como penúltimo de 38 naciones analizadas por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE).PUBLICIDAD

Los datos mostraron que en 2010 apenas 1.6% de la población realizaba compras en línea.

De acuerdo con el OECD Digital Economy Outlook 2020, publicado a finales de noviembre, México se ubicó sólo encima de Colombia, donde 10.2% de las personas han realizados compras por internet.

El promedio de la OCDE en individuos que han realizado compras en línea fue de 59.5%, es decir, un aumento de 38 puntos porcentuales desde 2010.

“Es probable que continúe la tendencia hacia las compras en línea, especialmente a la luz de la pandemia”, destacó.

Detalló que un mayor número de personas compran a través de dispositivos móviles como smartphones y tabletas.

“La proporción de personas que compran en línea aún varía mucho entre países, así como en diferentes categorías de productos, edad, educación, ingresos y experiencia”, indicó el análisis.

Mientras en Dinamarca, Países Bajos y Reino Unido más de 80% de los adultos compra en una tienda en línea, en Turquía y Costa Rica el porcentaje es de 25%, y en México y Colombia se ubica en 16% y 7%, respectivamente, mencionó la OCDE.

Del porcentaje de personas que venden productos o servicios en línea, México se ubicó en penúltimo sitio de 35 países, con 7.7% de individuos que realizan esta actividad por internet; el promedio OCDE fue de 18.5%.

Barreras de entrada

Hebert Hernández, experto en marketing digital y CEO de Extendo, explicó que una de las principales barreras que enfrentan los mexicanos para comprar en línea es el acceso a internet.

De acuerdo con el organismo internacional, 15.39 de cada 100 habitantes en México tienen acceso a internet fijo, ubicándose en el sitio 36 de 37 países.

“De la OCDE quizá somos de los países que tenemos menor porcentaje de penetración de internet y eso reduce las posibilidades porque hace más chico el mercado digital”, explicó.

Otra barrera es que se debe estar bancarizado, pero pide abrir la mente a que las tarjetas son formas de pago, ya que existen otras como pagos en tiendas de conveniencia o el prepago.

Con información vía El Universal

Crecen operaciones en cajeros automáticos y de e-commerce: BdeM

El Banco de México (BdeM) informó que más personas realizan operaciones en los cajeros automáticos de la banca y, además, las transacciones de los sitios de comercio electrónico van en aumento, principalmente en segmentos como servicios de entretenimiento y de comida a domicilio.

Analistas del sector financiero esperan que por las medidas de confinamiento que ha dispuesto el gobierno en las últimas semanas del año, las transacciones realizadas en comercio electrónico superen las que se hacen en los cajeros.

Entre julio y septiembre se realizaron 388 millones 865 mil 653 operaciones en los cajeros automáticos del país, de acuerdo con el banco central, un incremento de 10 por ciento en comparación con el periodo de abril a junio, que fue cuando se dieron las primeras medidas de riguroso aislamiento social con el fin de mitigar la propagación de Covid-19.

Según las tendencias que se observan en los indicadores del BdeM, en el periodo de octubre a diciembre suele haber una reducción en las operaciones hechas en los cajeros de los bancos. En el último trimestre de 2017 cayeron 5 por ciento, en ese mismo lapso de 2018 disminuyeron 2.5 por ciento y el año pasado la reducción fue de 6 por ciento.

El monto operado en los cajeros automáticos del país, en el periodo de julio a septiembre fue de un billón 34 mil 512 millones de pesos, un incremento de 29 por ciento en comparación con 800 mil 709 millones operados en el trimestre inmediato anterior (abril-junio).

Compras con tarjeta en comercio electrónico, al alza

El tercer trimestre de este año registra un alza, luego de que las operaciones en los cajeros ligaran dos trimestres seguidos a la baja.

Por otra parte, las operaciones con tarjetas en comercio electrónico se mantuvieron al alza en el año, puesto que en el tercer trimestre se realizaron 145 millones 94 mil 798, cifra 11.7 por ciento mayor con respecto al trimestre anterior.

El monto operado por este medio entre julio y septiembre ascendió a 89 mil 779 millones de pesos, un aumento de 6.2 por ciento respecto del periodo de abril a junio de este mismo año.

Según los datos del banco central, siete de cada 10 de las operaciones se realizaron con cuentas de débito, por un monto de 45 mil 125 millones de pesos, mientras sólo tres de cada 10 fueron con crédito por 44 mil 654 millones.

Una encuesta realizada por PayPal revela que seis de cada 10 mexicanos planea realizar compras en línea para el fin de año, principalmente en categorías como electrónicos, moda, juguetes, artículos para el hogar, alimentos y bebidas.

Ignacio Martínez Cortés, director del Laboratorio de Análisis en Comercio, Economía y Negocios (Lacen), explicó en entrevista que la gran mayoría de los más de 20 millones de trabajadores inscritos ante el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) recibe sus aguinaldos o últimos pagos en cuentas de débito, pero si en años pasados las personas acudían a una sucursal a retirar sus recursos, ahora hay una baja en el consumo.

“A diferencia de otros años llevamos grandes temporadas en las que se redujo el consumo, que fueron 14 de febrero, Semana Santa, verano y el regreso a clases; el consumo va a la baja, no hay gasto, tendremos una reducción en el consumo y en las operaciones, porque también hay nuevas restricciones de movilidad”, precisó.

“Al haber menor cultura financiera, una reducción al gasto y una crisis, bajarán las operaciones en cajeros e incluso quizá en comercio electrónico”, agregó el especialista.

Con información vía La Jornada

TENDENCIAS: Mexicanos le pierden el miedo a comprar su despensa en línea

Las medidas de confinamiento derivadas de la pandemia del COVID-19 obligaron a que los consumidores mexicanos modificaran la forma de adquirir su despensa.

Paulina Ortiz, líder de e-commerce en Nielsen México, señaló en entrevista que el comercio electrónico tuvo una aceleración de cinco años en tan solo unos meses, por lo que cada vez será más común adquirir la despensa o productos de consumo básico desde tu computadora o teléfono.

Aunque la pandemia hizo que los consumidores voltearan a ver el canal de manera forzosa, ahora que ya probaron sus beneficios repiten. Al mes de octubre, el 68 por ciento de los ‘e-shoppers’ (consumidores a través de dispositivos electrónicos) ya realiza la compra de su despensa en línea, detalló la especialista en comercio electrónico.

El 35 por ciento pidió su despensa una vez al mes a través de alguna herramienta digital, el 25 por ciento una vez a la semana, el 23 por ciento una vez cada dos semanas y un 17 por ciento más de una vez a la semana.

Los hogares mexicanos declararon que las herramientas digitales que han utilizado para pedir su despensa durante la cuarentena han sido principalmente Amazon (24.7 por ciento), Rappi (23.5) y Wal-Mart (9.9). Las cadenas más utilizadas a través de Rappi fueron Wal-Mart (64) y Soriana (32).

“Gracias al e-commerce, ahora puedes tener tu despensa o productos de necesidad básicas en poco tiempo, ya no tienes que esperar tanto como sucedía hace un año, además de que los métodos de pago son flexibles, si estás en un nivel socioeconómico bajo y no tienes acceso al proceso de bancarización, puedes pagar en efectivo”, apuntó.

Esta tendencia podría seguir incrementándose, ya que, según datos de Nielsen, el 79 por ciento de los ‘e-shoppers’ sigue mostrando preocupación por una infección o un rebrote del COVID-19.

Un 43 por ciento de los consumidores declaró que seguirá utilizando el e-commerce como medio de consumo principal cuando acabe la pandemia, todo esto llegó para quedarse”, señaló la experta de Nielsen.

Hasta octubre, el ticket promedio de las compras en línea osciló en los 690.57 pesos, y los productos que prevalecieron fueron los canastos de alimentos, los de farmacia, los snacks, productos para el hogar y los relacionados con higiene y belleza.

Con información vía El Economista

Logística y bancarización desafían al e-commerce en México

A pesar de la pandemia, el comercio electrónico ha ido al alza en México, sobre todo en temporadas especiales como el Hot Sale y El Buen Fin. Sin embargo, aún tiene desafíos que sortear como la logística y la bancarización, en medio de una economía endeble por la emergencia sanitaria.

México tiene el enorme reto de robustecer su red logísitica, uno de los desafíos más importantes, de acuerdo con Daniela Orozco, Head of Research de la Asociación Méxicana de Ventas Online (AMVO).

Orozco destacó que existen códigos postales a donde aún no llegan varios jugadores, y aunque el sistema público de envíos (correos) es más accesible para las pymes, por ejemplo, tampoco tienen las capacidades de entrega que tienen otros grandes jugadores de envíos.

“Este va a ser uno de los grandes retos en México en los próximos años: que la penetración del comercio electrónico llegue más allá de las zonas urbanas, es decir, a zonas no tan cercanas a las grandes ciudades”, comentó.

Este desafío va ligado a otro que está más relacionado con los métodos de pago a través del e-commerce: la necesidad de una mayor bancarización en el país.

En ese sentido, Orozco reconoce que México tiene una baja bancarización lo cual, considera, ha sido compensado parcialmente a través de la implementación de métodos novedosos con poco tiempo activo como los wallets y otros métodos de pago no bancarizados.

Aunque de acuerdo con datos de la AMVO el 86% del comprador omnicanal mexicano cuenta con una tarjeta de débito, solo el 61% de los compradores offline cuenta con una tarjeta de este tipo y únicamente el 21% cuenta con una tarjeta de crédito.

Esta proporción refleja la baja bancarización que hay en los mexicanos que realizan sus compras en tiendas físicas, quienes probablemente realizan sus pagos en efectivo o bajo algún método alternativo que no necesariamente recae en algún tipo de tarjeta bancaria.

Ofrecer métodos de pago accesibles para todos los niveles socioeconómicos en México va a ser uno de los grandes retos, sobre todo para pagos online, a fin de generar esa inercia para que vayan permeando en el país, tal como ocurrió con la adopción de los smartphones en los últimos años

Daniela Orozco, Head of Research de la Asociación Méxicana de Ventas Online (AMVO)

La jefa de investigación de AMVO refirió que México es uno de los países en América Latina con las tasas de aceptación en transacciones más bajas, lo que representa una gran área de oportunidad con las instituciones bancarias.

Esto, con la finalidad de que suba a los niveles de otros mercados en la región, donde rondan incluso alrededor del 80%.

México es el país de América Latina en donde más creció el comercio electrónico poco antes de que detonara la pandemia y los primeros meses de la contingencia, pues según datos de Mercado Libre, entre febrero y mayo de este año se registró un incremento de 112% en órdenes realizadas.

Estas son las cinco principales categorías de preferencia para compras online:

El reporte de industria de e-commerce en México 2020 de BlackShip prevé que para este año los ingresos alcancen los 18,764 millones de dólares, poco más del 30% del nivel alcanzado en 2019.

El mayor segmento del mercado del comercio electrónico este año es el de ‘Tecnología de entretenimiento’, con un volumen proyectado de 5,845 millones de dólares, revela el estudio.

Además, la penetración de compra online de los usuarios es del 39.3% en 2020 y se espera que alcance el 55.0% en 2024, además de que los ingresos alcancen una tasa de crecimiento anual del 6.6%, lo que resultará en un volumen de mercado proyectado de 24,208 millones de dólares para 2024.

Con información vía DPL News