By De marzo al 15 de abril, Altán Redes presentó ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) cinco reportes de fallas en el servicio que provee a los Operadores Móviles Virtuales (OMVs) a través de la Red Compartida, mismos que fueron compartidos con la Profeco para que en el ámbito de sus atribuciones se encargue de establecer las eventuales bonificaciones.
En entrevista con ConsumoTIC, Lourdes Santaolalla Fernández, directora General de Supervisión de la Unidad de Cumplimiento del IFT, detalló que los concesionarios como Altán Redes están obligados a reportar las fallas en el servicio cuando éstas hagan imposible la prestación del servicio ofrecido en una zona geográfica por un lapso de 30 minutos o más a un número estimado de 10 mil usuarios.
“Es Altán quien nos ha presentado cinco reportes de fallas de marzo a la fecha, de los OMV no hemos recibido información. En el reporte de fallas describen que tienen problemas en el registro de usuarios, básicamente lo que quiere decir es que tienen un problema en el proceso mediante el cual el dispositivo móvil se conecta a la red de banda ancha”.
La funcionaria del órgano regulador sostuvo que por lo que hace a las acciones correctivas, Altán Redes, que opera la denominada Red Compartida, también le informó al IFT sobre la revisión de la red para evitar que las fallas e intermitencias se sigan generando.
A pregunta expresa sobre posibles sanciones derivadas de las fallas en el servicio, la funcionaria del IFT explicó que conforme a los lineamientos de calidad del servicio móvil se establecen los parámetros de calidad que son sancionables.
“Los lineamientos señalan que a efecto de verificar el cumplimiento de los índices y parámetros de calidad, la dirección general adjunta de vigilancia de espectro radioeléctrico, lleva ejercicios de medición, ellos hacen al menos ocho ejercicios al año y llevan el procedimiento que se describe en la metodología de mediciones de calidad del servicio móvil. Durante todo este año ellos tienen que hacer las mediciones para en su caso determinar si es sancionable o no la calidad en el tema de Altán Redes”.
Por su parte, Alfonso Hernández Maya, coordinador General de Política del Usuario del IFT, explicó que si bien Altán Redes provee servicios a una amplia gama de OMVs, son marcas como Bait, Diri, CFE Telecomunicaciones e Internet para Todos (CFE-TEIT) las que son más identificadas por los usuarios, por lo que es indispensable ayudarlos a canalizar de mejor manera sus inconformidades.
“En los primeros días de abril sí vimos, sobre todo entre usuarios de Bait la presentación de más quejas, no en términos que llegaran a preocupar, pero sí diferente en la comparativa de meses anteriores. Por ejemplo, los usuarios de Bait en enero de este año recibimos 33 inconformidades por fallas en el servicio, en febrero 33, en marzo 50 y hasta el 15 de abril el cómputo llega a 50, es decir a mitad del mes se tiene prácticamente la totalidad de lo que se recibió en marzo”.
Lo cierto es que la plataforma Soy Usuario habilita una comunicación transparente entre las empresas, los usuarios y las autoridades, es decir, la respuesta que dan los operadores como Bait en este caso en particular, es que las intermitencias ya no se están presentado, lo que coincide con el hecho de que los usuarios ya no insistan en que persiste la falla.
“En la mayoría de los casos, no solamente con estos operadores, cuando ya no hay una respuesta adicional por parte del usuario, lo que nos da a entender es que fue una cuestión intermitente y que por consiguiente fue subsanada. Esto no implica que a futuro se puedan presentar fallas en esta u otra red”.
Es por ello que el uso de herramientas como Soy Usuario son vitales no sólo para la presentación de la queja o inconformidad, sino también para que autoridades como el propio IFT y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) puedan monitorear en línea de tiempo los días en los que se presenta una falla y con dicha información tomar las medidas necesarias.
“Quizá el atributo más importante, no solamente de esta herramienta sino de otras acciones que ha implementado el IFT, es la transparencia. El que hoy en día podamos saber cuál es el operador que ha presentado más fallas, en qué regiones del país y qué hacen con esas fallas, le da una completa transparencia y legitimidad al instituto”.
Alfonso Hernández Maya recordó que Soy Usuario no sólo está disponible a través de internet, sino también vía telefónica a través del 800 20 00120, donde personal del IFT ingresa la inconformidad de forma manual para ayudar a las personas usuarias que no estén familiarizadas con plataformas digitales.
OMVs y las fallas adjudicadas a la Red Compartida.
En marzo pasado, diversos OMVs presentaron intermitencias y fallas en el servicio, mismas que adjudicaron a la operación de la Red Compartida como fue el caso de Bait e Izzi Telecom, sin embargo, el problema se visibilizó con mayor fuerza a partir de las quejas que las personas usuarias expresaron en redes sociales.
De hecho, el 5 de marzo Altán Redes publicó en su cuenta de X que “Estamos presentando intermitencias en nuestro servicio de voz y nos encontramos trabajando en el pronto restablecimiento. Para mayor información, puedes contactar directamente a tu proveedor de telefonía móvil virtual”.
En la misma red social, el 15 de marzo la empresa informó que derivado de las intermitencias presentadas en sus servicios, otorgó a los usuarios, a partir de su operador móvil, 500 MB, 50 minutos y 50 mensajes con vigencia de siete días a partir de su asignación.
CON INFORMACIÓN VÍA CONSUMO TIC
