By A pesar de la profunda afectación que el COVID-19 generó en los mercados laborales, los Servicios Públicos de Empleo (SPE) en América Latina y el Caribe, “se encuentran en un lugar excelente para cosechar los beneficios de las estrategias digitales”, aunque siguen mostrando un desequilibrio relativo, con avances importantes en el campo de datos y mejora de estrategias organizativas.
El estudio titulado “La transformación digital de los servicios públicos de empleo en América Latina y el Caribe” realizado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) indica que “es positivo ver que los líderes de la región avancen hacia una transformación digital que realinea su organización en torno a las tecnologías digitales”.
Sin embargo, tal como se observó en la medición anterior (2019), los SPE registran front offices es decir, la cara con la que se muestran al público, que “no son tan digitales como sus back offices”, o sea, la organización interna que atiende esa interacción y en algunos casos, “sus organizaciones no están completamente preparadas para la transformación digital”.
A través de una compleja metodología que se aplicó en las mismas condiciones en 2019 y en 2022 (estos resultados se refieren a esta última), el BID mide el estado de madurez estratégica de los SPE en América Latina y el Caribe, a través de cinco ejes: Estrategia digital; Back Office; Front Office, Datos y Organización, a los cuales les asigna números en una escala del 1 al 5.
En el caso de estrategia digital, el número general es de 3.2; en back office 3.0; en front office 2.6; en Datos 3.0 y en Organización 2.4 cifras que han mejorado respecto a la medición anterior, pero donde todavía hay retos por atender.
El trabajo del BID, firmado por Willhem Pieterson, Dulce Baptista, David Rosas y Andrés Franco, señala que la transformación digital se está convirtiendo en un tema cada vez más estratégico, incluyendo los SPE que, alrededor del mundo, muchos están desarrollando estrategias digitales.
“La buena noticia es que los SPE de América Latina y el Caribe están avanzando rápidamente en el desarrollo de sus estrategias digitales”, aunque en la mayoría de los casos se dirige más a la digitalización de procesos y servicios y menos a la transformación digital general. Muchos obstáculos, derivan de factores organizativos y no técnicos y por lo tanto se recomienda, entre otras cosas, que las estrategias digitales sean lo más integradoras posible.
Los back offices podrían beneficiarse de las normas y la documentación, señala el estudio, al indicar que muchos SPE muestran grados de madurez en las estrategias de back office y datos. Se han logrado avances en la centralización de TI en la mayoría de ellos, pasando de etapas de implementación a ejecución de planes, pero “esto no significa que el trabajo esté completo”.
En este caso la recomendación es que presten especial atención a la adopción de normas en su desarrollo de TI y enfaticen la importancia de una documentación adecuada.
A su vez el front office podría beneficiarse de la focalización y los planes, pues se trata de un aspecto que “avanza a gran velocidad”. Con un rápido aumento de canales de servicio y comportamiento volátil de los usuarios, estas estrategias deben ser flexibles y adaptables.
Actualmente “parece que las estrategias de front office han avanzado relativamente poco desde 2019”, porque la mayoría no cuentan con ideas concisas de servicio/canal, y las que se están desarrollando no se enfocan en todos los canales y servicios.
De ahí que se recomienden estrategias holísticas e integradas de canales y servicios que abarquen todos los canales, servicios, grupos de clientes y limitaciones situacionales y desarrollar un conocimiento más amplio de modelos de prestación de servicios.
En materia de datos, se observa que la madurez sigue siendo baja, a pesar de que las tecnologías digitales aumentan las posibilidades de generar datos y utilizarlos para aprender y mejorar.
La recomendación consiste en evaluar periódicamente y revisar para mantener las estrategias de datos actualizadas y desplazar la atención hacia la analítica avanzada, sin descartar tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el aprendizaje profundo.
Respecto a la organización se sugiere que este es un factor clave que facilita o bloquea el éxito de cualquier esfuerzo digital. El estudio muestra que “a menudo los factores organizativos, como el aislamiento y la resistencia al cambio, obstaculizan el progreso de la digitalización”, sin olvidar que hace falta un replanteamiento total de la organización en su conjunto.
“La dimensión organizativa sigue siendo la menos desarrollada de las cinco dimensiones en los SPE. Ninguno cuenta con una estrategia de desarrollo organizativo, y menos del 10 por ciento tiene programas enfocados en el cambio cultural” y sin embargo, la situación es mucho mejor que en 2019.
CON INFORMACIÓN VÍA CONSUMO TIC
